24時間放送の通信販売番組「ショップチャンネル」を運営する、ジュピターショップチャンネル株式会社さま。24時間、365日体制で稼働しているコールセンターでは、パートタイムの方を含めおよそ900名のスタッフで、顧客からの注文や商品の現状を把握し、適切な情報提供をされています。その業務の一環である注文・問い合わせに関する顧客宛レター等の発送に、ピツニーボウズの『アドレスプリンター』、『インサーター／封入封緘機』、『郵便料金計器』を導入し、作業の効率化を実現されています。今回は、実際のご使用状況についてカスタマーケア部 マネージャーの今西さま、稲田さま、前田さまにお話を伺いました。
――御社が使用しているピツニーボウズ製品と、発送されている書類の枚数と種類、また毎月の発送通数を教えていただけますか？
主な発送物として顧客宛レターがあるのですが、その発送業務に『アドレスプリンター』、『インサーター／封入封緘機』、『郵便料金計器』それぞれの製品を使用して、発送に関わる各工程を自動化しています。他に、数は少ないですが人事関連レターにも使用していますね。封入する用紙はA4サイズを最低で1枚、最大3枚です。毎月の発送数はさまざまですが、少なくて500通前後、多くて10,000通くらいになります。ピツニーボウズ製品の導入前に、大量の顧客宛レターの発送業務が発生したことがあったのですが、そのときは30人ぐらいで作業していました。導入に至ったのも、その経緯があったからです。
手作業の業務を自動化して、ずいぶん楽になりました。（前田さま）
――発送業務において、御社が最初の工程としている宛名印刷についてですが、アドレスプリンターを導入して具体的にどのような効果がありましたか？
導入前は、顧客宛レターの宛名をパソコンからラベルに印刷して、弊社のスタッフ自ら封筒に手で貼っていましたから、時間と手間がだいぶかかっていました。だいたい1,500通のときでも、その業務に20人がかり、およそ3時間ほどです。今では封筒に直接宛名を印刷できるので、ラベルを貼る手間がなくなりましたし、アドレスプリンターの印刷スピードがとても速いこともあって、作業効率は大きく改善されています。また、ラベル代が不要になったことは、コストの面から見ても効果が大きいです。
宛名印刷をする枚数はとても多いのに、かなりインクが持つのもうれしいです。（稲田さま）
――アドレスプリンターがもたらしたメリットは他に何かありましたか？
宛名印刷をすべて社内で済ますことができている点です。弊社では、住所や連絡先、レターの内容など、個人情報を扱っているという認識を強く持っていますので、作業効率だけでなく個人情報保護の観点からも、宛名印刷は必ず自社でおこなっています。宛名印刷の業務を外部に委託するとなると、個人情報の漏えいリスクだけでなく、委託先の監督責任など、企業の負担が増大します。また、ラベルを手作業で貼っていると、発送数が増えるにつれて宛先と内容が合わないといった誤発送のリスクも高くなります。顧客情報の管理を自社で徹底するためにも、ピツニーボウズのアドレスプリンターはなくてはならないツールです。
セキュリティーの観点からも社内の作業環境には十分に配慮しています。（今西さま）
――インサーター／封入封緘機を導入されて、業務が改善されたと実感した具体的なエピソードはありますか？
導入前は、当然のごとく顧客宛レターを折って、封筒に入れて糊づけまで、一連の発送業務すべてを人手でおこなっていました。単純に時間がかかるだけでなく、社内の人に声をかけて、他のやるべき実務を止めてもらってまで発送業務に人を割かなければならかったことを考えると、インサーター／封入封緘機の導入は最も効果が現れています。今では、発送量が1,000〜2,000通でも2名いれば1時間もかからないで終わります。もう人海戦術をする必要はなくなりました。大量の発送物をあつかう弊社にとっては、インサーター／封入封緘機の存在は大きいです。
紙をきれいに折れるのも機械ならではです。人手だとどうしてもズレたりしますから。（前田さま）
――御社では2台の郵便料金計器を導入されていますが、それぞれの用途と実感しているメリットを教えていただけますか？
2台使っている郵便料金計器のうち、小型のDM100TMは顧客宛レターや人事関連レターに使用しています。大型のDM500TMは顧客宛レター用です。わりと少ない100〜300通でも、発送準備を手作業でおこなうと意外と大変です。手作業だと、どんなに早く作業をしても1時間以上かかってしまいますから。しかし、郵便料金計器を使えば1人で作業をしても30分とかかりません。また、オートフィーダー機能を使えば、まとまった発送物でも計器に置けば自動で郵便料金スタンプをプリントしてくれるので、作業がずいぶんと楽になりました。大量の発送物だけでなく、少量の発送物でさえも作業負担が減っていると感じます。
――御社では、導入されているピツニーボウズ製品すべてに保守サービスのご契約をされていますが、どのような点が役に立っていると思われますか？
ピツニーボウズの技術スタッフがすぐ駆けつけてくれるので非常に心強いです。例えば、顧客宛レターを大量に発送するときは、事前に機器のメンテナンスをお願いすることが多いです。あつかう書類の大きさや枚数が変われば、機器の微調整も必要ですし、ここでトラブルがあっては顧客対応が遅れてしまいますから。機器のメンテナンスだけでなく、機器を使いこなすためのコツなども教えていただき、大変ありがたいと感じています。迅速な対応というものが、顧客満足度にも大きく影響してくるので、弊社にとっては欠かすことのできないサービスです。
――ピツニーボウズの3つの製品を発送業務の各工程に組み込むことで得られた、メリットは何だとお考えですか？
宛名印刷、封入封緘、郵便料金のスタンプという3つの工程を、ひとつの業務としてスムーズに連携できた点です。導入前は、それぞれ異なる発送業務の各工程を人海戦術でおこなっていたため時間がかかり、素早く発送できる量にも限界がありました。また、すべて手作業で対応していたので、発送物の品質面に大きなリスクを抱えて作業を進める必要がありました。今では『アドレスプリンター』『封入封緘機／インサーター』『郵便料金計器』を使い連携することで、一連の発送業務がスムーズにおこなえるようになり、最少の人数で顧客宛レター等を素早く出せるようになっています。しかも、自動で処理してくれるのでミスがなくなり、発送物の品質も向上しています。ピツニーボウズの製品は、私たちが発送業務を各工程で抱えていた問題を一気に解決してくれただけでなく、顧客へのより迅速な対応を可能にしてくれました。この側面から、弊社の目指す顧客満足度の向上が実現でき、売上げにもつながっていると思います。
――ありがとうございました。
郵便料金計器
インサーター/封入封緘機
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